Klant is Koning?

Discussie

Onlangs verzeilde ik in een discussie over de uitspraak “De klant is koning’. Natuurlijk zou elk bedrijf en elke medewerker die spreuk hoog in het vaandel moeten hebben, maar ik heb toch mijn bedenkingen. Reden voor de discussie was dat ik licht bezwaard reageerde toen iemand, nogal oppervlakkig, riep dat de klant altijd koning is.

Klantenbelang

In het gesprek, voorafgaand aan de discussie, ging het over klantenbelangen, en hoe belangrijk het is om alles voor de klant te doen en klantenverwachtingen te overtreffen. In eerste instantie kon ik het nog wel eens zijn met wat er werd gezegd, maar uiteindelijk ging het in mijn ogen toch te ver.

Tegenspraak

Kun je dan te ver gaan met klantenbelang voorop zetten? Feitelijk natuurlijk niet, maar je kunt volgens mij wel te ver gaan met roepen dat de klant altijd gelijk moet krijgen, dat je als bedrijf altijd moet doen wat de klant vraagt. Echt protesteren deed ik toen er werd opgemerkt dat je tegen een klant nooit ‘nee’ mag zeggen.

Transparant

Om de supply chain goed op orde te krijgen, moet er transparant gewerkt worden. Dat begint natuurlijk binnen het eigen bedrijf, maar kijk je verder, dan moeten ook leveranciers en klanten worden betrokken in het transparant maken van processen. Dan pas ontstaan evenwichtige en op elkaar afgestemde processen en hoe vervelend ook, daar hoort af en toe bij dat we ‘nee’, of ‘nee maar’ of ‘ja maar’ tegen een klant moeten zeggen.

Nog belangrijker dan altijd ja zeggen tegen een klant is open en oprecht tegen een klant zijn. Natuurlijk komen we een klant zo veel mogelijk tegemoet, maar als wij iets echt niet waar kunnen maken, is de klant (en wij uiteindelijk ook) erbij gebaat als wij zeggen dat iets niet haalbaar is. Als we vervolgens ook nog een realistisch beeld kunnen geven van wat wel haalbaar is en die toezegging ook echt nakomen, is de klant uiteindelijk beter geholpen dan in het geval waar wij van alles toezeggen omdat de klant dat vraagt en die klant uiteindelijk moeten teleurstellen omdat het toch niet gaat lukken.

Samen sterk

Als we erin slagen om duidelijk vast te leggen wat wij kunnen en waar onze grenzen liggen en die informatie met de klant delen, wordt de klant pas echt koning. Dan weet de klant wat hij van ons mag verwachten, kunnen wij nakomen wat wij hebben beloofd, en weet de klant exact waar hij aan toe is.

Dan is de klant weer koning op een manier waar ik volledig achter sta. Iedereen kan zich op basis van realistische afspraken inspannen om de toezeggingen te realiseren. Alle kans dat dat tot een tevreden klant leidt.

Zo staan wij samen sterk!